Situation 4 : Une surcharge de travail qui n’en finit plus

Pour chaque question, indiquez l’affirmation qui vous semble la plus appropriée. Une fois votre réponse sélectionnée, cliquez sur valider. Un crochet vert apparaîtra devant la bonne réponse. Prenez le temps ensuite de lire les explications qui apparaîtront puisqu’elles fournissent plusieurs informations pertinentes. Assurez-vous d’avoir tout terminé avant de quitter ce test car vos réponses ne seront pas conservées pour consultation ultérieure.

1. Depuis près de quatre mois, Nadine, travailleuse sociale au Service d’accueil sans rendez-vous d’un centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS), voit sa charge de travail augmenter constamment. À la même période l’année dernière, elle avait le temps de rédiger ses rapports entre les rencontres avec les patients. Maintenant, elle est presque tout le temps en entrevue. Les dossiers s’accumulent sur son bureau, si bien qu’elle n’a plus souvenir des rencontres quand vient le temps de rédiger les rapports. Elle constate également que les cas traités sont de plus en plus lourds… Très souvent, cette surcharge implique qu’elle n’a plus le temps de prendre des pauses avec ses collègues et que les réunions d’équipe, destinées à régler des dossiers difficiles, sont de plus en plus rares. Jean-François, le délégué syndical du département de Nadine, vient vous informer de la situation.

   Devant cette situation, que faites-vous d’abord?

   a.

   Vous savez que la charge de travail a augmenté de façon généralisée dans le réseau de la santé au cours des dernières années; vous ne vous inquiétez donc pas de cette plainte et vous vous concentrez sur d’autres dossiers plus urgents.

   b.

   Vous êtes très conscient de cette surcharge de travail, qui perdure depuis plusieurs semaines déjà. Vous vous empressez donc de rencontrer votre comité exécutif syndical afin de mettre en place une stratégie pour demander à l’employeur un poste supplémentaire de travailleur social à l’accueil sans rendez-vous.

   c.

   Vous allez au Service d’accueil du CIUSSS pour y rencontrer Nadine et discuter, avec elle et ses collègues, afin de bien comprendre la situation.

   Vous avez répondu quelques explications utiles :

   • Bien qu’il soit vrai que la charge de travail dans le réseau de la santé ait augmenté au cours des dernières années, cette augmentation n’est pas normale. Il ne faut pas prendre à la légère la situation de Nadine et il est nécessaire de s’y intéresser rapidement.
   • Même si vous savez que ce problème persiste, avant d’aller de l’avant avec la proposition d’une embauche supplémentaire, il serait sage de mieux connaître la situation avant de suggérer une solution.
   • Effectivement, cette réponse est la meilleure! La rencontre de Nadine et de ses collègues vous permettra de porter un regard beaucoup plus éclairé sur la situation.

2. Votre discussion avec Nadine et ses collègues fait ressortir le fait que l’augmentation du nombre de patients à l’accueil sans rendez-vous coïncide avec une diminution de la prise en charge de patients considérés « avec des problèmes psychologiques légers » par le Service de psychologie du CIUSSS. N’ayant plus de suivi régulier, ces patients se tournent vers l’accueil sans rendez-vous en cas de détresse, ne sachant plus où aller…

   À la lumière de ces faits, quelle sera la prochaine étape?

   a.

   Vérifier dans la documentation du CIUSSS pour valider cette information à propos du Service de psychologie.

   b.

   Parler avec des personnes du Service de psychologie pour mieux comprendre ce changement dans leurs pratiques de travail en ce qui a trait à la prise en charge des personnes « avec des problèmes psychologiques légers ».

   c.

   Vérifier auprès d’autres responsables syndicaux en santé et en sécurité de la CSN s’ils ont déjà eu un problème semblable et, si oui, comment ils l’ont réglé.

   d.

   Toutes ces réponses.

   Vous avez répondu quelques explications utiles :

   • Bonne idée. Il y a souvent des traces de ce type de décision dans des procès-verbaux ou d’autres documents. Ça vaut la peine de vérifier! Cependant, ce n’est pas la seule bonne réponse…
   • Voilà. Étant donné que les conditions de travail changent, il faut examiner de près cette nouvelle réalité et analyser la situation pour bien la comprendre. Cela dit, ce n’est pas la seule bonne réponse…
   • Si c’est possible, ça peut donner un bon coup de main. Les différentes réunions à la CSN permettent de rencontrer d’autres responsables syndicaux en santé et en sécurité, et cette entraide est bienvenue, sans aucun doute.
   • Effectivement, toutes ces réponses sont valables!

3. Ces vérifications ont permis de constater en effet, que le Service de psychologie a réduit les services offerts aux personnes aux prises avec des problèmes de santé psychologiques légers. Vous avez même trouvé des statistiques sur l’accueil sans rendez-vous, grâce auxquelles vous avez pu constater une augmentation, depuis quelques mois, de ce type de raison de consulter. Tout concorde donc autour de cet élément pour expliquer la surcharge de travail qui, jointe à une tâche déjà difficile quant à l’obligation d’une présence continue au Service sans rendez-vous, génère des conditions de travail difficiles pour Nadine et ses collègues.

   Quelle solution vous semble la plus appropriée?

   a.

   Présenter le problème au comité paritaire de santé et de sécurité afin de trouver des solutions d’amélioration pour améliorer les conditions de travail à l’accueil sans rendez-vous.

   b.

   Discuter de la situation avec la conseillère ou le conseiller syndical de la CSN, affecté au syndicat.

   c.

   Inviter Nadine à une rencontre avec des membres du comité exécutif du syndicat, dont vous comme responsable syndical en santé et en sécurité, afin d’évaluer ce qui serait la meilleure solution pour rétablir la situation à l’accueil.

   d.

   Toutes ces réponses.

   Vous avez répondu quelques explications utiles :

   • Il faudra sûrement en discuter devant le comité paritaire de SST. L’idée d’améliorer les conditions de travail est pertinente, mais comment faire? Il y a peut-être d’autres aspects à prendre en compte. Ce n’est donc pas la seule bonne réponse…
   • C’est une personne-ressource à consulter très certainement. D’autant plus que le dossier est maintenant étoffé, il pourra en faire l’analyse avec vous et suggérer des pistes d’action pour la suite. Cela dit, ce n’est pas la seule bonne réponse…
   • Cette rencontre permet de partager beaucoup d’informations concrètes, ancrées dans le quotidien. Du côté du comité exécutif, on a déjà étudié d’autres cas et on a constaté que c’est l’organisation du travail qui est le plus souvent à la source du problème. C’est la vraie question à leur avis. Cependant, ce n’est pas la seule bonne réponse…
   • Voilà! Dans ce contexte, il peut être adéquat d’en discuter devant le comité paritaire de SST, avec le conseiller syndical de la CSN ainsi qu’avec les membres du comité exécutif du syndicat. Cette situation est assez complexe et peut nécessiter bien des réaménagements. Ce n’est pas un problème qui se réglera sans une étude approfondie et bien des discussions!

4. Après en avoir discuté avec d’autres personnes, puisque la situation perdure déjà depuis quelques mois, vous convenez avec le syndicat de rencontrer l’employeur afin de trouver des solutions qui pourraient être mises en application rapidement.

   Que faites-vous en prévision de cette rencontre?

   a.

   J’alerte les autres équipes de travail, en particulier l’équipe en santé psychologique, pour les informer que des changements s’en viennent dans l’offre des services pour les personnes avec des problèmes psychologiques légers.

   b.

   Je me prépare adéquatement. En effet, je rassemble toutes les informations recueillies jusqu’à maintenant et je les relis avant la rencontre pour qu’elles soient bien fraîches dans ma mémoire.

   c.

   Je ne fais rien de particulier.

   Vous avez répondu quelques explications utiles :

   • Attention! En prévision de la rencontre avec l’employeur, vous ne devez pas être guidé par vos émotions. Bien que vous devez être conscient de l’importance et de la gravité de la situation, vous devez plutôt vous y préparer en planifiant une argumentation solide et réaliste.
   • Oui, exactement! En prévision de la rencontre avec l’employeur, vous devez être bien préparé. Rassemblez toutes les informations que vous possédez et préparez bien vos arguments. Au besoin, vous pouvez consulter de nouveau les travailleurs ou de la documentation.
   • Il serait souhaitable que vous vous prépariez à la rencontre avec l’employeur. Une rencontre efficace doit être soigneusement planifiée.

5. Bien préparé, vous avez pu convaincre l’employeur de l’existence réelle d’un problème. La recherche de solutions n’a pas été facile, mais vous avec pu déterminer, avec lui, quelques éléments sur le plan de l’organisation du travail qui pourraient être modifiés afin de réduire l’encombrement du Service d’accueil sans rendez-vous.

   Y a-t-il autre chose que vous devez faire?

   a.

   Je n’ai rien de particulier à faire. L’employeur a dit qu’il implanterait les nouvelles mesures dans les prochaines semaines.

   b.

   Je vais voir Nadine pour lui annoncer que la solution sera mise en œuvre.

   c.

   Je m’assure de faire un suivi rigoureux de l’implantation des nouvelles mesures d’organisation du travail que nous avons décidé d’instaurer. Je m’assure donc que les modifications sont réellement appliquées et qu’elles améliorent la situation au Service d’accueil sans rendez-vous.

   Vous avez répondu quelques explications utiles :

   • Bien que l’employeur ait dit qu’il s’en occuperait, vous devez quand même effectuer le suivi de l’implantation des nouvelles mesures.
   • Oui, c’est bien important de retourner voir Nadine pour l’informer que des solutions seront apportées. Mais, ce n’est pas suffisant…
   • Bravo! En plus de vous assurer de la mise en place des solutions, en tout temps, vous devez demeurer en contact avec Nadine pour lui faire part des décisions et des échéanciers d’implantation des solutions retenues. Une fois les solutions appliquées, retournez sur place pour vérifier si le problème persiste toujours et si les solutions sont bien utilisées.

   Vous avez complété ce test.